Umsatz und Kundenanbindung
Je länger das Web existiert, desto intensiver dringt es in unseren Alltag ein. Nutzwert verdrängt Spielerei, und immer mehr Surfer steuern Web-Seiten ganz gezielt und mit konkreten Absichten an.
Je zielgerichteter der Nutzer vorgeht, desto wichtiger ist es, ihm schnell zu präsentieren, was er sucht. Geradlinige und schnelle Wege sind vor allem von höchster Bedeutung, wenn eine Transaktion angebahnt werden soll.
Neben dem einfachen Weg zum Angebot zählt natürlich auch die Gestaltung der entsprechenden Seiten, die über regelmäßige Wiederkehr oder einmaligen und folgenlosen Besuch des Kunden entscheiden. Hat der Benutzer den Eindruck, ein Unternehmen vor sich zu haben, das stets auf konkurrenzfähigem Niveau agiert, so erübrigen sich für ihn weitere Preis- oder Service-Vergleiche. Ein Nutzer, der sich beispielsweise an das Interface eines Buch-Shops gewöhnt hat, sieht keinen Grund, bei einem anderen Buchhändler einzukaufen. Dank Buchpreisbindung sind die Preise bei allen Anbietern weitgehend identisch. 48 Prozent der Amazon-Kunden holen keine Vergleichsangebote ein, wie eine Forrester-Research-Studie zeigte.
WebLinks: Etiketten
Aber auch wenn Preis und Leistung stimmen, gibt es einige Punkte zu beachten, um Kunden zur Wiederkehr zu bewegen:
Service
Wann immer der Internet-Benutzer bei einem Angebot Probleme hat, kommt die wirkliche Qualität einer Web-Site zum Tragen, nämlich ihre Anbindung an die realen Ressourcen des Unternehmens. Online-Shopping ist zwar in erster Linie ein Selbstbedienungsvorgang, doch muß der virtuelle Verkäufer stets "unauffällig im Hintergrund warten", um im Zweifel unterstützend zur Seite zu stehen.
Kundennähe
An oberster Stelle steht die ausführliche Produktinformation, die dem Kunden das reale Einkaufserlebnis ersetzen soll. Der Kunde muß das Gefühl bekommen, genau zu wissen, was er einkauft und was es kostet.
Im nächsten Schritt soll die Web-Site dem Kunden Hilfestellung bei der Abwicklung eines Vorgangs geben. Das beginnt bei den FAQs, geht über klare Button- und Formular-Beschriftungen bis hin zu ausführlichen Erklärungen zum Datenschutz etc.
Sehr wichtig ist der direkte Kundendienst per eMail. Wenn ihre Anfragen innerhalb eines Werktags beantwortet werden, fühlen sich die Kunden ernstgenommen.
[ Von: Stefan Kuhn ]
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